En el día de hoy se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, con vigencia a partir del día de su publicación, es decir, del 28 de mayo del 2020.

En primer lugar, se define a los “consumidores hipervulnerables” como aquellos consumidores personas humanas, que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. Asimismo, incluye a las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos que comprendan a personas en situaciones de vulnerabilidad en virtud de las características mencionadas precedentemente.

• ¿Cuáles son los parámetros para constituir hipervulnerabilidad?

La resolución establece determinadas condiciones en virtud de las cuales una causa podría ser considerada “de hipervulnerabilidad” o ciertas personas podrían ser consideradas “consumidores hipervulnerables”, a saber:

1. Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
2. Personas pertenecientes al colectivo LGBT+;
3. Personas mayores de 70 años;
4. Personas con discapacidad con certificado acreditante;
5. Personas migrantes o turistas;
6. Personas pertenecientes a pueblos originarios;
7. Ruralidad;
8. Residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;
9. Situaciones de vulnerabilidad socio- económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos: (i) ser jubilado, pensionado o trabajador en relación de dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS Salarios Mínimos Vitales y Móviles (“SMVM”); (ii) ser monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en DOS veces el SMVM; (iii) ser beneficiario de una pensión no contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS veces el SMVM; (iv) ser beneficiario de la asignación por embarazo o la asignación universal por hijo; (v) estar inscripto en el Régimen de Monotributo Social; (vi) estar incorporado en el Régimen Especial de Seguridad Social para Empleados Domésticos; (vii) estar percibiendo seguro de desempleo; (viii) ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra.

• ¿Qué consecuencias genera en el proceso de COPREC, Ventanilla Única Federal y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo?

La Resolución encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (la “Subsecretaría”) a tomar las medidas necesarias para la implementación de la presente resolución, las que deberán tener en consideración objetivos tales como: la orientación, asesoramiento y acompañamiento a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo, la promoción de acciones para favorecer procedimientos eficaces y expeditos en la resolución de conflictos de consumidores hipervulnerables, la implementación de medidas tendientes a mitigar y eliminar obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables, entre otros.

Cabe destacar que en lo que respecta a los procesos de conciliación en las relaciones de consumo, la Subsecretaría deberá preveer medidas para: (i) identificar los reclamos de consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (“COPREC”) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (“SNAC”); (ii) facilitar ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos; (iii) articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito; (iv) realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores hipervulnerables, entre otras.

Estas medidas tienen como finalidad otorgarle un atención prioritaria y gratuita a los consumidores hipervulnerables. De todos modos, tendremos esperar a la implementación de dichas medidas para entender con más detalle como se garantizarán los derechos de los consumidores hipervulnerables.

• Principios Rectores para los procesos en que intervengan consumidores hipervulnerables

Por último, la resolución establece dos principios rectores que deberán ser adoptados por los proveedores denunciados en las causas de hipervulnerabilidad o en la que intervengan consumidores hipervulnerables:

1. Lenguaje Accesible: en primer lugar, dispone que estos procedimientos deberán llevarse a cabo con lenguaje accesible, es decir, que toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores.
2. Deber reforzado de colaboración:  los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida resolución del conflicto prestando para ello toda la colaboración posible.